Problemas com operadoras telefônicas são muito comuns – seja por cobrança indevida, interrupções de sinal, telemarketing insistente…
Mas a cobrança de multa de fidelidade quando o contrato de prestação de serviço foi rescindindo sem culpa do cliente, é um problema que muito comum aos usuários.
Ocorre em situações como:
– O usuário pode ter contratado um pacote de TV, por exemplo, e após a instalação perceber que a entrega de canais é diferente da originalmente contratada,
ou
-Contratou dois pontos de transmissão e recebeu apenas um, ou até mesmo a falta de conclusão da instalação.
A falta de conclusão da instalação da linha, televisão ou internet, ou quando o serviço não foi concluído sem haver culpa do cliente, a cobrança da multa de fidelidade é abusiva, mas nem sempre prevista em contrato, e nem mesmo comunicada ao cliente, pelo atendente, quando a contratação é feita pela internet, telefone ou mensagens.
Diante da cobrança ilegal da multa de fidelidade ou de permanência, os tribunais têm se posicionando favoravelmente aos consumidores, seja para declaração de inexistência do débito, quanto para reparação por danos morais em alguns casos, conforme trechos destacados abaixo:
“(…) é indevida a cobrança de multa contratual pelo rompimento do vínculo antes de terminado o período de fidelidade, caso a fornecedora, por falhas na prestação do serviço, dê motivo à resolução do pacto. (…) (TJSC, AC n. 2010.000886-3, rel. Des. Jaime Ramos, j. 8.7.10)” (AC n. 0010502-08.2008.8.24.0023, Des. Francisco Oliveira Neto).
“(…) O defeito na prestação dos serviços de telefonia autoriza a rescisão do contrato sem a obrigação de pagamento da multa contratual, relativa à cláusula de fidelidade, porquanto não foi a consumidora quem deu causa à quebra contratual, mas a própria operadora. Alegação de que a consumidora havia sido alertada, à época do ato negocial, acerca de”áreas de sombra”, que impossibilitariam a cobertura total do serviço contratado. Comprovação da alegação que competia à empresa de telefonia, que não se desincumbiu desse encargo probatório. Ademais, foge à regra comum que alguém queira contratar um serviço que já venha com defeito.” (TJSC, 1ª Cam. Dir. Pub., rel. Des. Vanderlei Romer, ACV n. 2009.031824-1, de Joinville, j. 25-08-2009)
Conforme a situação de cada caso, dos danos causados ao consumidor (cobrança dos valores de abusiva multa de fidelidade ou de permanência, inscrição nos órgãos de restrição ao crédito, dentre outros) e a negativa de resolução da situação por parte da operadora (por telefone, consumidor.gov ou qualquer outro canal oficial da operadora que o consumidor tenha tentado contato), poderá ser cabível ação reparadora de danos materiais e/ou morais.
